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Club Open Innovation PACA

Atelier Club Open Innovation PACA : Le parcours client du 21ème siècle

jeu. 20 Juil 2017

Les ateliers du Club Open Innovation PACA facilitent l'échange et la réflexion entre grands groupes et startups. Pour cette 4e édition le thème abordé était le parcours client du 21ème siècle.

Avec pour but de faciliter les collaborations entre grands groupes et startups, les ateliers du Club Open Innovation PACA sont un lieu d’échange et de réflexion autour de différentes thématiques. Organisé le 29 juin dernier, l’atelier du Club Open Innovation PACA a abordé le sujet du « parcours client du XXI ème siècle ». Devant une audience composée de représentants d’une quinzaine de directions régionales, membres du Club open Innovation PACA, Alberic Noel, partner chez Deloitte est venu présenter les nouvelles attentes des clients d’aujourd’hui et de demain. Stephan Toccafondi , directrice du Printemps des terrasses du port a, ensuite témoigné, des transformations en cours dans le groupe Pintemps pour répondre aux enjeux des nouvelles attentes de ses clients. La deuxième partie de soirée a été consacrée à la présentation de 3 modèles de jeunes entreprises innovantes de la région PACA : Customerlab, Minutpass et Thinkandgo.

 

L’identification de personas.
Pour commencer cet atelier, Noel Alberic, a dressé un bilan des tendances digitales des 10 dernières années :

  • 2010 focus user engagement : User Experience design & asset intelligence
  • 2012 digital identity ou la capacité à générer des échanges sans tiers de confiance
  • 2014 cognitive analytics alias le machine learning (a.i)

Face à ces changements constants, les services clients et marketing des marques doivent se réinventer sans cesse pour s’adapter au mieux à ces nouvelles tendances ! Ces dernières ne sont pas arrivées par hasard : aujourd’hui, au cours de la journée, 68% des français passent en moyenne 1h50 sur leur téléphone, consultent environ 150 fois leurs boites mail et une personne sur deux utilise plus de trois écrans (ordinateur, télévision, téléphone etc.). Le digital a donc pris une place de choix dans la vie des clients …

Face à ce constat, comment construire une relation client dans un environnement de plus en plus digitalisé ? Comment créer une expérience adaptée au sein des points de vente ? Comme l’explique Noel Alberic, à l’ère du 21e siècle, le client est acteur de la relation : il est volatile, il compare en permanence sur internet et donne son avis. Un futur client utilise à la fois les outils numériques et traditionnels pour prospecter et acheter (modèle ROPO : research Online, purchase Offline). Par conséquent, la relation ne doit plus être focalisée uniquement sur la marque, mais elle doit être résolument centrée sur le client, l’offre produit doit se transformer en offre de service. Et pour se faire, il faut bien le connaître !

Dans cette optique, Deloitte a ainsi recours à l’identification de personas pour cibler les différents types de clients. Cette méthode marketing permet notamment de se poser les bonnes questions pour créer avec précision des profils clients en fonction de leurs comportements, leurs attentes, leurs besoins, leurs habitudes… etc. L’utilisation des personas représente un excellent levier pour mieux comprendre le parcours d’achat et adapter ses actions. Par exemple, lorsqu’un client s’informe, compare, évalue, décide, paye, ou réclame, la marque peut proposer une expérience spécifique. Plus les profils sont précis plus la compréhension du client sera solide. De même, plus l’interaction client/marque est qualitative, plus l’offre produit répondra aux attentes du client.

 

L’expérience luxe en boutique.
Pour Stephan Toccafondi, directrice du Printemps aux Terrasses du port, se projeter en permanence sur le parcours client est bien plus qu’une tendance, c’est une priorité. Aujourd’hui la clientèle du Printemps vient de toute la région PACA… mais pas seulement ! Au national près d’un client sur deux n’est pas français et vient principalement d’Asie. Dans un avenir proche, la directrice espère la croissance d’une clientèle venant d’Afrique.

L’e-commerce représente un levier indispensable pour toute société vendant des produits / services. Mais celui-ci a aussi ses limites : dans le cas du Printemps, seulement 17% des paniers sont finalisés sur internet. En raison de son positionnement premium et luxe, l’enseigne mise ainsi sur une expérience client très poussée en boutique.

Dans toutes les actions menées par la marque, la ligne directrice du Printemps reste inéluctablement le bien-être du client. Pour y contribuer, l’enseigne compte beaucoup sur l’architecture et la création d’un univers spécifique au sein de ses points de vente. De même, pour rendre l’expérience client optimale, Printemps propose différentes activités (salon de coiffure, restaurants, défilés, animations, prestations gratuites etc.) qui permettent au client de prendre du plaisir tout en l’incitant à se déplacer en magasin et d’y passer plus de temps.

Dans la deuxième partie de cet atelier, 3 jeunes entreprises innovantes ont été conviées par le club Open Innovation PACA à présenter leur modèle. Elles ont exposé leurs solutions pour une expérience client réussie.

La communication personnalisée.
Customer Labs, jeune startup aixoise, a proposé sa solution personnalisée : co-construire une nouvelle relation avec les clients. Agglomérer les avis sur les différents réseaux sociaux afin d’assurer une veille et mettre en place un baromètre de satisfaction.

Les écrans connectés.
Avec ses 2 brevets déposés et ses 50 clients dans la monde, la startup possède une expertise technologie & parcours clients. Think&Go vend une promesse de changement grâce à ses écrans connectés qui facilitent l’acte de vente et améliore significativement le processus de « drive to store ».

Le digital au service du parcours client.
L’innovation de cette startup part de deux constats :
– 87% des français déclarent manquer de temps
– Les clients passent en moyenne 6 mois de leur vie dans des files d’attente
Pour remédier à cette perte de temps, l’équipe a réinventé l’expérience client en créant une solution de file d’attente virtuelle permettant aux clients de continuer à visiter les rayons tout en s’insérant dans les files d’attente.

Comme à la fin de chaque atelier, pour clôturer cette troisième édition, représentants des grands groupes et entrepreneurs se sont retrouvés autour d’un cocktail pour continuer à échanger et faire naitre de nouvelles collaborations.

Envie d’adhérer au club et de participer à ces ateliers ?
Rendez-vous sur ClubOpenInnovationPaca.com

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